Por Fátima A. Martín

El CRM son las tecnologías de la información aplicadas a los procesos del front-office, así como el ERP son estas tecnologías aplicadas al back-office.

Uno de los elementos dentro del universo CRM es la base de datos con la información de nuestros clientes, que entre otras cosas podemos utilizar para crear clusters, poder adaptarnos mejor a nuestro target, personalizar ofertas y propuestas… Pero no olvidemos que, en esencia, el CRM es una filosofía que orienta a toda la organización hacia el cliente.

Hoy en día, con todos los cambios que implican las redes sociales en la forma de hacer negocios, ha surgido el concepto de CRM Social, que incluye a las redes sociales dentro de esta filosofía.

¿Cuál es la clave para que un CRM Social funcione?

Lo primero y más importante es asumir que nuestros clientes no se van a identificar con nombres y apellidos a la primera de cambio. No van a hacerlo salvo que ofrezcamos un servicio de atención al cliente, a través del cual podamos ayudarles a resolver un problema concreto, por ejemplo, un envío que no ha llegado o algún problema con nuestra página web. De aquí la extraordinaria importancia del Customer Care 3.0, que no separa ventas de atención al cliente.

Esto significa que, en nuestra base de datos de clientes, aunque tengamos un campo para la cuenta de Twitter de nuestros clientes, muchas veces estará vacío. Y aún más importante: la información que recopilemos a través de Twitter o Facebook simplemente será una cuenta de usuario (y debemos tener cuidado, porque las cuentas de usuario se pueden cambiar). Y además, no debemos crear un nuevo registro en nuestra base de datos de todos y cada uno de nuestros seguidores… ¡no sabemos quiénes son! Ni siquiera sabemos por qué nos están siguiendo. Para colmo, no podemos fiarnos de la información que los usuarios pongan en su Bio: puede ser falsa, o puede no ser del todo correcta.

Esto significa que, a diferencia de los otros “alimentadores” de la base de datos, las redes sociales son:

• Impunes
• Emocionales
• Imprecisas
• Gigantescas
• en continua actualización.

El Social CRM, por tanto, tiene sentido porque la información que se extrae de las redes sociales es diferente.

En el concepto de “Big Data”, asumimos la necesidad del Data Mining y nos olvidamos de la importancia (cada vez mayor) del Text Mining porque los dos errores capitales cometidos con respecto a las redes sociales son ignorarlas y malinterpretarlas.

Fátima Acaso Martín

Tengo 31 años, soy licenciada en administración y dirección de empresas y tengo un master en dirección comercial y marketing en la IE Business School. Además soy diseñador gráfico, aunque no ejerzo actualmente. He trabajado en consultoría de negocio y estratégica durante 7 años y ahora mismo soy directora de marketing de una start-up de tecnología en redes sociales. Además de las labores típicas de un director de marketing, mi trabajo consiste en estudiar el mercado de las redes sociales  e identificar nuevas tendencias y sobre todo evangelizar sobre el sector.

fatima_acaso@hotmail.com

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