Por Fátima A. Martín

Las redes sociales todavía no son un canal consolidado para realizar la atención al cliente, si bien después de estudiar algunos casos de empresas que ya ofrecen este servicio (HP o American Express por poner un par de ejemplos) podemos extraer algunas conclusiones interesantes.

1. La primera es la más obvia: establecer la estrategia en las redes sociales. No lo decimos constantemente porque nos guste: es importantísimo tener muy claro cómo saldremos a ofrecer este servicio. Para esto es interesante pensar qué se está haciendo y cómo podemos mejorarlo o cómo podemos aportar un mayor valor a nuestros clientes.
2. Pensar qué canal nos conviene más. En algunos casos, los clientes necesitan poder explicar su problema en detalle: si ésta es nuestra situación, probablemente no nos compense basar nuestro servicio en Twitter. HP, por ejemplo, ha creado una aplicación para Facebook que funciona como un foro, en la que los clientes pueden contar su problema en profundidad y a su vez recibir una respuesta detallada.
3. Pensar qué estilo nos interesa. Una de las claves del éxito del foro de HP o del foro de Apple es que son los propios usuarios los que se ayudan entre sí, dejando a los empleados de la compañía en un plano de supervisión. Esto, además de quitar trabajo a los gestores, permite que los usuarios se sientan identificados dentro de una comunidad con intereses afines.
4. Pensar cómo podemos atraer a los clientes. Por ejemplo, recompensarles por su participación o hacer diferentes categorías de usuarios en función de su nivel de participación (en el caso de un foro), o haciéndoles #RT o #FF en el caso de Twitter si han ayudado a solucionar un problema.
5. Pensar en esto como una oportunidad para construir la imagen de nuestra marca: no sólo genera clientes satisfechos, también retiene clientes. Y sobre todo, un servicio de calidad que aporte valor añadido a nuestros clientes nos diferencia sustancialmente de nuestra compentencia.

Una vez hayamos pensado estos cinco puntos, podemos comenzar a construir nuestro servicio de atención al cliente en social media. Otras cosas interesantes en las que debemos pensar son:

• ¿Necesitamos una herramienta que nos facilite el trabajo? ¿Cuál es la que mejor se adapta a nuestras necesidades?
• ¿Debemos integrar nuestro servicio de atención en redes con nuestro call-center o contact-center?
• ¿Qué personas y áreas dentro de la compañía deberían estar implicadas?
• ¿Qué niveles de escalado, de responsabilidad y de transmisión de información debemos crear?
• ¿Debemos tener en cuenta la normativa de protección de datos? (sí!!)

Con todo esto, tenemos mucho que pensar. Si lo hacemos bien, podemos convertirnos en best practice, porque a día de hoy no existe una forma “correcta” o “incorrecta” de hacerlo, ni una solución única para todas las empresas. Es fundamental para llevar este proyecto a cabo con éxito que pensemos bien en las necesidades nuestras y de nuestros clientes. Eso es lo que nos diferenciará del resto.

http://ivangelizando.com/2012/04/16/5-ideas-atencion-cliente-redes-sociales/

FATIMA ACASO MARTIN

Tengo 31 años, soy licenciada en administración y dirección de empresas y tengo un master en dirección comercial y marketing en la IE Business School. Además soy diseñador gráfico, aunque no ejerzo actualmente. He trabajado en consultoría de negocio y estratégica durante 7 años y ahora mismo soy directora de marketing de una start-up de tecnología en redes sociales. Además de las labores típicas de un director de marketing, mi trabajo consiste en estudiar el mercado de las redes sociales  e identificar nuevas tendencias y sobre todo evangelizar sobre el sector.

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